Gehobener Kundenservice schlägt digitale Welten

Digitale Geschäftsmodelle, Big Data Modelle und digitaler Kundenservice, Maschinen, die Empfindungen messen wollen. Der Mensch scheint als Service-Dienstleister immer weniger eine Rolle zu spielen. André Höftmann ist Chef Concierge im Hotel Adlon Kempinski im Herzen Berlins. Auch er nimmt die digitale Entwicklung als Teil seines Arbeitslebens wahr – teils aus einem völlig anderen Blickwinkel. Warum der Mensch der bessere Dienstleister ist und Sie bei Ihrer nächsten Reise auch Wert auf persönliche Empfehlungen legen sollten, beschreibt Höftmann im Interview.

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Bild: TTstudio, Fotolia

 

Google Assistant, Cortana und natürlich Siri – verschiedene Technologie-Firmen sind auf der Suche nach der perfekten Unterstützung im Alltag. Wie nehmen Sie diese Entwicklung wahr?

Aus dem Augenwinkel, denn wenn jemand mit einem Menschen sprechen möchte, kommt er zu mir und meinen Kollegen.

Warum ist der Mensch als Service-Dienstleister immer noch die bessere Wahl?

Der Mensch kann sich verschiedenen Situationen emotional anpassen, sich in das Gegenüber hineinversetzen. Ich kann zu den Gästen eine persönliche Bindung aufbauen… eine Maschine könnte das nicht.

Wie hat die Digitalisierung Ihre Arbeit und die Wertschätzung Ihrer Gäste verändert?

Der Reisende im Jahre 2016 kommt sehr gut vorbereitet an seiner Destination an. Dank Tripadvisor, Booking, Facebook, Instagram, etc. wissen die Gäste genau, was Sie sehen wollen und glauben die Stadt zu kennen. Unsere Aufgabe besteht darin, alles in den passenden Rahmen zu bringen und eine persönliche Basis zu schaffen statt einer virtuellen. Sobald die erste persönlich Empfehlung sich nicht mit denen aus den Internetforen deckt, wird der Gast skeptisch, wird jedoch der persönlichen Empfehlung immer folgen. Im Augenblick des Erfolges der Empfehlung unserseits, sind die digitalen Welten vergessen.

Wie behalten Sie den Überblick bei all den zunehmenden Kommunikations-Kanälen, den so genannten Touchpoints?

Wir versuchen zu filtern, was wirklich für uns interessant und wichtig ist und was uns die Arbeit erleichtern könnte. Neben dem up to date sein in der Stadt, kommt nun also auch das viel im Netz unterwegs sein hinzu.

Was sind die digitalen Fähigkeiten eines Concierges im digitalen Zeitalter? Welches Wissen setzen Sie bei Ihren Mitarbeitern voraus? 

Die heutige Generation ist mit dem digitalen Zeitalter groß geworden und benutzt digitale Anwendungen mit Selbstverständlichkeit. Was man nicht kennt, kann man lernen. Voraussetzung für den gehobenen Kundenservice sind Menschlichkeit und Social Skills. In unserem Job wird sich das auch durch die Digitalisierung nicht ändern.

Welche digitalen Tools sind aus Ihrem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken? 

Smartphones bestimmen natürlich auch unseren Alltag. Daneben sind wir auf verschiedene Programme angewiesen, um unsere Arbeit zu speichern und mit Gästen zu kommunizieren.

Inwieweit nutzen Sie Internet-Recherchen, um sich über Gäste vorab zu informieren und auf die Ankunft vorbereitet zu sein? Wo gibt es Grenzen?

Wir alle benutzen Google als Research Tool, aber wenn man dort einmal nichts findet, kommt es auf uns als Menschen an die relevanten Informationen vom Gast direkt zu bekommen.

Welche Funktionen müsste ein Roboter haben, um eines Tages Ihren Job zu übernehmen und woran würde er scheitern?

Ich glaube nicht, dass Roboter den Job des Concierges übernehmen könnten. Es fehlt ihnen sowohl die Menschlichkeit, das Einfühlungsvermögen als auch die Fähigkeit persönliche Kontakte zu knüpfen.

Herr Höftmann, vielen Dank für das Interview und die Einblicke in Ihre Arbeit!

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