Big Data für Ihr Business

Sind Sie ein fleißiger Datensammler? Wissen Sie stets, was Ihre Kunden wollen? Sind Sie vernetzt? Oder arbeiten Sie noch mit Stift und Papier statt Big Data zu nutzen? Viele kleine und mittelständische Unternehmen trauen sich an das Thema nicht ran – aus Kostengründen, wegen Datenschutz- und Sicherheits-Bedenken und weil die Mitarbeiter mit ihren eigentlichen Aufgaben beschäftigt sind. Doch schauen Sie mal, wie selbst bei Experten mittlerweile ein Umdenken im Bezug auf Big Data für KMUs stattgefunden hat: NZZ-Artikel. Kleine Schritte in Richtung digitale Datenzukunft können sich lohnen – wenn Sie von Anfang an ein paar Dinge beachten!

 

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Bild: cdt

 

In den letzten beiden Wochen, habe ich Ihnen gezeigt, welche Datensammler uns im Alltag verfolgen und wie man Datenmissbrauch vorbeugen kann. Nun gilt es, daraus die Lehren für Ihr eigenes Business zu ziehen. In wie weit möchten Sie Ihre Kunden beobachten – und in wie weit ist es Ihren Kunden angenehm beobachtet zu werden? Dazu 3 Beispiele aus meinem Kunden-Alltag:

Zum Jahreswechsel habe ich bei meinem Internetanbieter angerufen, um meinen Tarif zu optimieren. Mir wurde geraten, von DSL auf Kabel umzusteigen. Der Anschluss sei schneller und der Tarif günstiger. Bei diesem Tarifwechsel ist so ziemlich alles schief gegangen was schief gehen konnte – ausgelöst durch einen kleinen Datenfehler beim Anbieter: Der Kundenberater, bei dem ich den Tarifwechsel in Auftrag gegeben hatte, hat vergessen den Zusatz „a“ zur Hausnummer hinzuzufügen. Im Nachbarhaus war Internet via Kabel verfügbar, in meinem Haus nicht. Nun fragt man sich als langjähriger Kunde, warum denn verdammt noch mal der Kabel-Kundenservice dieses Anbieters nicht auf meine über Jahre gesammelten Kundendaten zugreifen kann, um solche Fehler frühzeitig aufzuklären. Anscheinend war es nicht möglich. So erfuhr ich am Ende meiner Kunden-Hotline Odyssee aber auch, dass dieses große Unternehmen, das selber Werbung mit Bezug auf Zukunft und Digitalisierung macht, nicht weniger als 6 (!) Kunden-Datenbanken im Service-Bereich nutzt, die alle untereinander nicht verknüpft sind. Datenschutz hin oder her – ich hätte mir ein paar Stunden hinterher telefonieren sparen können, wenn die Firma meine Kunden-Daten verknüpft hätte.

Was Sie daraus lernen können?

1. Überstürzen Sie nichts! Wenn Sie sich noch nicht sicher sind, welche Daten Sie sammeln wollen und wie Ihre Datenbank am Ende aussehen soll, fangen sie mit kleinen und kostengünstigen Lösungen an. Solange, bis Sie ein paar Erfahrungswerte gesammelt haben und der Entwurf für eine geeignete Datenbank-Architektur Ihnen langsam klar wird. Aber bitte investieren Sie in ein Coworking-Plattform wie z.B. Sharepoint, statt wild Versionen per E-Mail herum zu schicken!

2. Holen Sie ALLE ins Boot! Wenn Sie es richtig machen, werden alle Ihre Mitarbeiter auf die Kunden-Daten zurückgreifen und sich so gegenseitig up to date halten. Dafür müssen Sie ALLEN Ihre langfristige Strategie und den korrekten technischen Umgang erklären. Und das bei jeder kleinsten Änderung oder technischen Neuerung.

3. Kommen Sie gar nicht erst auf die Idee, jede Abteilung müsste ihre eigene Datenbasis nutzen! Migration in diesem Bereich dauert und ist teuer. Sollten Sie solche Einzelgänger-Auswüchse bereits festgestellt haben, bitten Sie die verantwortlichen an einen Tisch und einigen Sie sich auf einen Ansatz. Das muss – wie bereits beschrieben – nicht gleich in ein teures IT-Projekt ausarte. Sie müssen sich nur einmal auf einen möglichst kompatiblem Standard einigen.

Letztens habe ich einen Dienstleister über das Kontaktformular auf seiner Website kontaktiert – und auch prompt eine Antwort erhalten, allerdings inklusive des HTML-Codes des Kontaktformulars. Ein anderer Anbieter hat mir keine persönliche E-Mail zurückgeschickt, dafür aber gleich 3 (!) Bestätigungen, dass meine Anfrage angekommen sei und eine Einladung zu einem Werbe-Event. Eine Antwort habe ich bis heute nicht erhalten. Dabei habe ich doch alle relevanten Daten zur Verfügung gestellt.

Was Sie daraus lernen können?

1. Denken Sie Prozesse zu Ende! Was passiert, wenn ich Ihnen eine Anfrage schicke? Wer ist dafür zuständig? Gibt es ein Template für Antwort-Mails? Ist dieses fehlerfrei? In welcher Sprache möchten Sie mit Ihren Kunden korrespondieren? Benötigen Sie eventuell eine Checkbox für den Wert „Landessprache“ in Ihrem Kontaktformular?…

2. Holen Sie sich Feedback! Lassen Sie Mitarbeiter, oder als Einzelunternehmer Freunde und Bekannte Ihre Website regelmäßig testen und fragen Sie gezielt nach Feedback!. Sie selber laufen Gefahr irgendwann vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr zu sehen – Ihre ehrlichen Tester nicht!

3. Außenwirkung als oberste Priorität! Ob Sie bereits ein ausgeklügeltes System für Ihren Kundenservice nutzen, ist dem Kunden erst einmal egal. Er erwartet saubere Layouts, einen guten Service und ein ordentliches Beschwerde-Management. Die Hintergrund-Struktur können Sie Step by Step aufbauen und von Rückmeldungen aus dem laufenden Geschäft profitieren. Achten Sie aber immer darauf, inhaltlich und optisch wertvolle Informationen zu versenden. Auch Grammatik und Rechtschreibung sind hier nicht zu vergessen!

Die dritte Erfahrung haben Sie sicher auch schon selber gemacht. Sie bestellen etwas in einem Online-Shop und werden fortan mit Newslettern bombardiert. Optimalerweise werden Sie nur auf Produkte hingewiesen, die Sie interessieren und die auch noch im Shop verfügbar sind. Wie schon beschrieben, habe ich eine eigene Mail-Adresse für Newsletter (Mein Tag mit Big Data). Wenn ich mir die Mails so anschaue, trifft der Inhalt nur selten meinen Geschmack. Entsprechend selten fühle ich mich motiviert, die Mails zu öffnen oder den Online-Shop zu besuchen. Besonders ärgerlich sind Situationen, wo mir dann doch einmal ein Produkt gefällt, dieses aber nicht mehr im Shop vorhanden ist oder das Bild nur ein Platzhalter war – das Produkt also von vorneherein nie oder nur vor einiger Zeit im Shop vorhanden. In einem interessanten Gespräch mit einem Marketing-Berater, habe ich gelernt, dass mein Unmut einkalkuliert ist und sich der Newsletter-Versand alleine schon lohnt, wenn nur einige wenige Kunden dadurch zum Kauf verleitet werden. Aber bitte, bitte, liebe Newsletter-Versender, bitte schickt mir doch Kaufanreize, die auf meine Wünsche zugeschnitten sind!

Was Sie daraus lernen können?

1. Gehen Sie sensibel mit Kundendaten um! Übertreiben Sie es nicht mit dem Versand. Auf der Datenseite: legen Sie sinnvolle Gruppen fest, um Ihre Kunden zwar automatisch, aber gezielt ansprechen zu können. Selbst, wenn eine Zustimmung des Kunden vorliegt, wählen Sie gezielt aus, an welche Partnerfirmen Sie Daten weiterleiten.

2. Fragen Sie nach! Nur ganz selten habe ich bisher gesehen, dass ein Newsletter-Abonnement mit einem konkreten Fragebogen zu Produkt-Interessen verknüpft war. Wenn Sie ein breites Sortiment oder Dienstleistungs-Spektrum anbieten – warum fragen Sie Ihren Kunden dann nicht, für welches Ihrer Angebote er sich genau interessiert? So vermeiden Sie massenhafte Abmeldungen und den Spam-Ordner. Im Premium-Bereich (z.B. Immobilien, Luxus-Produkte, Reisen) dürfen Sie Ihre Kunden auch regelmäßig fragen, ob sich Interessen geändert haben.

3. Werben Sie nicht mit Produkten, die nicht mehr verfügbar sind! Mein persönlicher Wunschtraum im Bezug auf Newsletter. Für mich absolut eine Frage von Fair Play in einer Anbieter/ Nachfrager-Beziehung. Denken Sie einmal darüber nach!

Bisher geht es in diesem Beitrag um Online-Strategien. Doch scheuen Sie sich auch nicht vor anderen Daten getriebenen Ansätzen (siehe Mein Tag mit Big Data)! Sie überlegen, eine Kundenkarte auszugeben? Sie hätten gerne mehr Daten von Ihren Kunden, als Sie bisher gesammelt haben? Sie überlegen, mit QR Codes und Microsites zu arbeiten? Lassen Sie es doch mal nebenbei in einem lockeren Kundengespräch fallen und schauen Sie, wie die Idee ankommt. Oder suchen Sie sich einen Technik affinen Mitarbeiter, um Ideen umzusetzen. Sie werden sehen: Es gibt zahlreiche Angebote, bei denen Sie selber noch die Zügel in der Hand und die Kontrolle über Ihre Kundendaten behalten.

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